فشل خدمة ضاغط الهواء؟

ترجع الشكاوى المقدمة من عملاء الضاغط بشكل أساسي إلى فشل الخدمة من قبل الشركات أو مندوبي المبيعات.عند حدوث فشل في الخدمة، قد يتفاعل العملاء المختلفون بشكل مختلف.أما بالنسبة لطريقة وشدة رد فعل العميل، فهي ترتبط ارتباطا وثيقا بالعوامل الثلاثة التالية: درجة الإصابة الجسدية، ودرجة الإصابة النفسية، ودرجة الخسارة الاقتصادية.ليست هناك حاجة لشرح الكثير عن هذا.على أية حال، سيؤدي فشل الخدمة حتماً إلى استجابات عاطفية وسلوكية من العملاء، ومنذ ذلك الحين سيبدأ العملاء في الشكوى.

وفقًا لرد فعل العميل المحتمل على فشل خدمة شركة الضاغط، يمكن تقسيم العملاء إلى أربع فئات: النوع المعترف بسوء الحظ، والنوع المسبب والمشتكي، والنوع الغاضب عاطفيًا، والنوع المشتكي.

عند الحديث عن هذا، ستعرف مدى خطورة عواقب فشل الخدمة: أولاً، يقوم العملاء بإجراء تغييرات على العلامة التجارية و"تغيير الوظائف"؛ثانياً، على الرغم من أن العملاء لا "يغيرون وظائفهم"، إلا أن ولاءهم لعلامتهم التجارية يتناقص؛ينتشر الكلام الشفهي على نطاق واسع... لذلك، لا ينبغي لمندوبي المبيعات "ركل الكرة" أو تجنبها مثل الطاعون في مواجهة شكاوى العملاء.إذا اشتكى العملاء من عدم التعامل معهم في الوقت المناسب، فسوف يشكل ذلك "كلمة شفهية سلبية".وإلا فإن الصورة الجيدة التي أمضت الشركة شهورًا أو حتى سنوات لبنائها قد تدمر بسبب مندوبي المبيعات غير المسؤولين.

أظهرت بعض الدراسات أنه عندما ترتكب شركة ما خطأ في الخدمة، فإن رضا العملاء الذين يحصلون على علاجات فعالة وفي الوقت المناسب يكون أعلى من رضا العملاء الذين لم يواجهوا خطأ في الخدمة، وهو بالضبط "لا قتال ولا تعارف".كما وجد مكتب المستهلك الأمريكي (TARP) من خلال الأبحاث أنه: في عمليات الشراء بالجملة، يبلغ معدل إعادة الشراء للعملاء الذين لم يثروا انتقادات 9%، ومعدل إعادة الشراء للعملاء الذين لديهم شكاوى لم يتم حلها هو 19%، ومعدل إعادة الشراء للعملاء مع الشكاوى التي تم حلها هي 54٪.العملاء الذين يتم حل شكاواهم بسرعة وفعالية يحصلون على معدل إعادة شراء يصل إلى 82%.

عندما يكون العملاء غير راضين ويشتكون، فقد لا "يغيروا وظائفهم" على الفور، ولكنهم سيقللون تدريجيًا من اعتمادهم على الشركة، أو يصبحون "عملاء متكررين" ويصبحون مشترين عرضيين، لأن منتجات الشركة (أو خدماتها) لا يمكن استبدالها، و مشترياتهم المستمرة هي فقط لفهم الحاجة الملحة.وقد يطلق على هؤلاء العملاء أيضاً اسم "عملاء التنقل الجزئي بين الوظائف"، ولكن إذا لم يتم حل هذه المشاكل في الوقت المناسب، فسوف يتحول هؤلاء العملاء إلى "بط مطبوخ" ويطيرون بعيداً عاجلاً أو آجلاً، ما دامت لديهم الفرصة المناسبة.